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      客服介紹
      作者:管理員    發布于:2012-03-16 10:46:08    文字:【】【】【

              客服,簡而言之就是客戶服務工作(接受顧客咨詢,幫顧客解答疑惑),或者指承擔客戶服務工作的機構。

        總的來說客服都包含以下幾個方面:

        1、意見處理;

        2、資料管理;

        3、技術支持;

        4、內部合作;

        5、顧客需求分析。

        好的客服是企業成功的關鍵!

        顧客:顧客是我們業務中最重要的人,他們不是我們工作的障礙,而是工作的目標,我們與顧客相互依賴。我們依賴顧客提供工作目標,客戶通過我們的服務實現價值最大化。

        服務:就是我們在勞動。通過勞動讓顧客得到他們想要的,從而也實現了自我價值

        那么,所謂的顧客服務就是我們通過勞動幫助顧客并體現自身的價值,或是說得到利益。 顧客服務包括對外(商家對顧客)和對內(某些單位的后勤部門與其他部門)兩種,通常說的顧客服務是指對外的顧客服務。

      編輯本段客服中心服務規范用語

        一.開頭語以及問候語

        1、問候語:“您好,歡迎致電XX客戶服務熱線,客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您!”

        不可以說:“喂,說話呀!”

        2、客戶問候客戶代表:“小姐(先生),您好?!睍r,客戶代表應禮貌回應:“您好,請問有什么可以幫助您?”

        不可以說:“喂,說吧!”

        2、當已經了解了客戶的姓名的時候,客戶代表應在以下的通話過程中,用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼:“某先生/小姐,請問有什么可以幫助您?”

        不可以無動于衷,無視客戶的姓名

        3、遇到無聲電話時:客戶代表:“您好!請問有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無聲,“您好,請問有什么可以幫助您?”稍停5秒,對方無反映,則說:“對不起,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再次打來,好嗎?再見!”再稍停5秒,掛機。

        不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了??!”

        二.無法聽清

        4、(因用戶使用免提而)無法聽清楚時:客戶代表:“對不起,您的聲音太小,請您拿起話筒說話好嗎?”

        不可以說:“喂,大聲一點兒!”

        遇到客戶音小聽不清楚時:客戶代表保持自己的音量不變的情況下:“對不起!請您大聲一點,好嗎?”若仍聽不清楚,客戶代表:“對不起!您的電話聲音太小,請您換一部電話掛來,好嗎?”,然后過5秒掛機。

        不可以直接掛機

        遇到電話雜音太大聽不清楚時:客戶代表:“對不起,您的電話雜音太大,聽不清,請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒,掛機。

        不可以直接掛機

        遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時:客戶代表:“對不起,請您講普通話,好嗎?謝謝!”當客戶繼續講方言,不講普通話時,客戶代表:“對不起,請您找一個可以講普通話的人來,好嗎?謝謝!”。

        不可以直接掛機

        遇到客戶講方言,客戶能聽懂客戶代表的普通話時:客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上,繼續保持普通話的表達。

        不可以轉換成客戶的方言

        遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時:客戶代表:“對不起,(稍微提高音量),請問有什么可以幫助您?”

        不可以直接掛機

      編輯本段顧客服務的重要性

        服務業做為第三產業,是社會大分工的產物,服務水平在一定程度上體現了文明的程度。所以,提高服務水平并不能單單是看成商家追求利益的手段。

        它的重要性可從以下幾方面考慮:

        首先,從經濟學角度來說,現代市場競爭需要的不再是一味打價格戰,服務戰占了越來越大的比例。

        其次,從消費者角度來說,服務可以為顧客創造價值。顧客是價值(顧客的價值是顧客所得與付出的比較)的最大追求者。服務業通過提高自身的品牌、形象、員工素質等綜合服務水平,減少顧客消費的時間、費用、體力和精力來顧客獲得價值。比如,通過送貨上門這一服務來減少顧客外出的時間、體力,以便讓他利用這些節省出的時間和體力干其他的工作(并獲得收益),來讓顧客得到更大的價值。

        再次,從服務業自身的角度來說,某個別商家通過提高服務水平,讓顧客把自已做為消費的首選對象,從而自身獲益。也就是說,通過提高服務水平,商家自身也可以為自己創造價值,爭取更多的回頭客。

        總之,通過服務水平的提高,不光是消費者獲益,也不只是商家得利,我們更應該從整個社會文明的角度去看待這一問題。服務水平的提高必會帶動整個社會文明的提高。

      編輯本段顧客服務的原則

        1、保證顧客滿意

        換位思考一下,在同樣的服務下自己能不能接受。

        2、超出顧客希望

        做為服務行業,要無時無刻走在顧客的前面,想顧客想不到的,用新穎的服務為顧客創造價值。

        在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負面語言。這一點非常關鍵??蛻舴照Z言中不應有負面語言。什么是負面語言?比如說,我不能、我不會、我不愿意、我不可以等,這些都叫負面語言。

        u 在客戶服務的語言中,沒有“我不能”

        當你說“我不能”的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上。

        正確方法:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以。

        u 在客戶服務的語言中,沒有“我不會做”

        你說“我不會做”,客戶會產生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉移。

        正確方法:“我們能為你做的是……”

        u 在客戶服務的語言中,沒有“這不是我應該做的”

        客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋。

        正確方法:“我很愿意為你做”。

        u 在客戶服務的語言中,沒有“我想我做不了”

        當你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?

        正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們

        u 在客戶服務的語言中,沒有“但是”

        你受過這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”,不論你前面講得多好,如果后面出現了“但是”,就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

        正確方法:只要不說“但是”,說什么都行!

        u 在客戶服務的語言中,有一個“因為”

       ◆要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因。

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